Синхронизатор заявок на обслуживание банкоматов

Изначально схема работы выглядела следующим образом:

У «Русского стандарта» имелась своя система Service Desk (в ней ведется учет всех инцидентов с банкоматами), у Hendz – своя. Когда на стороне банка создавалась заявка на ремонт банкомата, перенос ее на сторону Hendz совершался в ручном режиме – оператором. Обратные уведомления (о выполнении заявки) проходили аналогичный путь.

Из-за человеческого фактора часть заявок терялась, часть – обрабатывалась неправильно.

Перед нами была поставлена задача автоматизировать этот процесс.

Со стороны Hendz в роли Service Desk выступал продукт компании Naumen. Со стороны банка был создан специальный веб-сервис, который позволял получать и отправлять все необходимые сведения. Структура системы стала следующей:

Приложение-синхронизатор было разработано нашей компанией.

К сожалению, со стороны Hendz не был реализован веб-сервис для взаимодействия с Naumen Service Desk, поскольку разработчик (Naumen) не захотел заниматься подобным усовершенствованием и выставил на эти работы «заградительную» цену. Мы были вынуждены использовать стандартный механизм этой системы – обмен с помощью Email.

Прохождение заявки со стороны банка выглядит следующим образом:

• Синхронизатор периодически опрашивает веб-сервис банка на предмет наличия новых заявок;
• При появлении заявки загружаются все сведения о ней;
• Создается письмо для Naumen Service Desk и отправляется на специально предназначенный для этого ящик;
• Naumen Service Desk должен ответить на другой ящик – это свидетельствует об успешном получении заявки. В противном случае выполняется повторная отправка письма.

Информирование банка о прогрессе по заявке осуществляется следующим путем:

• При возникновении какого-либо события по заявке со стороны Hendz (исправлена, отложена, отменена и т.п.) – Naumen Service Desk отправляет письмо на специальный ящик;
• Данный ящик периодически проверяется синхронизатором;
• В случае появления письма происходит его считывание, обработка и отправка этих данных на веб-сервис банка;
• В случае, если веб-сервис банка сообщил об успешном приеме информации, письмо удаляется.

Стоит также отметить дополнительный функционал, реализованный нами в приложении-синхронизаторе:

• Ведение подробнейшего журнала – для анализа возможных сбойных ситуаций;
• Механизм автоматического определения статуса заявки по коду неисправности банкомата. Существуют два типа заявок: FLM и SLM. FLM – заявка на рядовое обслуживание – замена кассовой ленты и т.п. SLM – заявка на ремонт в случае поломки. Для того, чтобы не высылать к банкомату более «дорогого» специалиста по SLM в случае инцидента FLM, синхронизатор автоматически определяет тип заявки по коду, который возвратил банкомат;
• Дополнительный сервис, который автоматически перезапускает синхронизатор в случае каких-либо сбоев (в т.ч. аппаратных).